Escuela de Negocios FEDA

¿Por qué en mi clase del MBA Executive en FEDA insisto en que los directivos de empresa deben diseñar la Experiencia de sus clientes? 

Muchas empresas se están dando cuenta de que el diseño de la experiencia del cliente no solo mejora la satisfacción del cliente (compra actual) sino que también puede aumentar su lealtad (compras futuras).  Y no hace falta ser adivino para conocer que este flujo de ingresos afecta a la tesorería y al rendimiento financiero. 

Con la experiencia del cliente (CX) tratamos no ya de ser expertos en nuestro producto o servicio sino en ser expertos en la relación con nuestros clientes. La CX se refiere a cualquier interacción que un cliente tenga con una empresa, desde el primer contacto hasta el servicio posventa. Esto implica asegurarse de que cada una de estas interacciones sea lo más positiva y satisfactoria posible para el cliente. Porque, a veces, no nos da tiempo a tratar …. lo importante. 

¿Y por qué me empeño en que los asistentes a mi clase del MBA sepan diseñar el Mapa de Empatía de sus clientes? 

El mapa de empatía es una herramienta que les permite tener una comprensión profunda de los clientes y su contexto. Esto permite identificar oportunidades de negocio, como por ejemplo identificar sus dolores y diseñar, ofrecer o simplemente comunicar cómo les aliviamos, o cómo potenciamos que consiga satisfacer sus expectativas. Tened por seguro que el que conozca más en profundidad a su cliente, tendrá ventajas respecto a la competencia. 

¿Y por qué me empeño en que los asistentes a mi clase del MBA sepan diseñar el Viaje del Cliente o Customer Journey? 

El diseño de un Customer Journey ayuda a las empresas a entender todas las interacciones de los clientes con el negocio. Permite detectar dónde están los principales problemas y en qué punto exacto del proceso. Y se pueden paliar o evitar antes de que afecten a la experiencia de los clientes. Y que nadie dude que el diseño de este viaje del cliente también permite mejorar la eficiencia de procesos y reducir costes. 

Y en resumen. 

En resumen, la experiencia del cliente se ha convertido en uno de los factores más importantes a la hora de garantizar el éxito de un negocio. Una vez alcanzada una determinada calidad en tu oferta de producto o servicio, seguramente la CX es el efecto de diferenciación más potente respecto a tu competidor. Porque te permite influir en el sabor de boca que dejas a los clientes que tendrán (o no) deseos de volver y recomendar.  

Y esto no sólo lo contaremos en clase, sino que os pediremos que os arremanguéis y os pongáis el traje de faena. De forma que al terminar podáis afirmar en vuestra empresa que ya sabéis diseñar un mapa de empatía, que habéis dibujado el buyer persona de vuestro cliente real y que habéis diseñado el viaje de vuestro cliente, identificando aquellos momentos de la verdad donde debéis incidir inmediatamente. Y todo ello mientras tu competidor ignora completamente… tus certeros movimientos. 

No hay tiempo que perder.

 

David Rueda. Profesor docente MBA FEDA