Escuela de Negocios FEDA

Los canales digitales avanzan en todos los mercados, y el cliente cada vez interactúa con ellos con mayor naturalidad. Sin embargo la realidad es que en muchas industrias el contacto humano sigue siendo el mecanismo principal para cerrar las ventas  y lo más probable es que, bajo el prisma de la omnicanalidad, en los próximos años convivirán las fuerzas de ventas con plataformas digitales.

El vendedor de hoy se enfrenta a clientes muy informados, con numerosas alternativas a su disposición y mucho poder de negociación. Así que su trabajo requiere una gran profesionalidad y herramientas diferentes a las del pasado. Las habilidades que el vendedor debe desarrollar hoy en día están vinculadas a la venta consultiva que, en pocas palabras, consiste en detectar las necesidades del cliente y encontrar entre ellas un encaje para el producto que vende. 

Si hablamos de herramientas para potenciar su gestión, el clásico script de ventas no tiene sentido porque promueve una relación del tipo “café para todos”. Al  vendedor actual le resultará mucho más útil un Manual Relacional, una guía construida bajo la filosofía de la Experiencia de Cliente en la que, a partir del customer journey, se recogen las interacciones que se deben establecer en cada momento con el cliente.

 A diferencia del script de ventas, que marca lo que el vendedor debe decir, el manual relacional esquematiza las sensaciones que se deben generar en el cliente con la mira puesta en crear una experiencia positiva y fortalecer una relación. La información se presenta de modo que, en vez de ser un conjunto de obligaciones, hay suficiente flexibilidad para que el vendedor pueda adaptar sus argumentos  a las necesidades que vaya detectando y –muy importante- ponga al servicio de la venta su propia experiencia y sentido común.

A pesar de lo anterior, no se puede negar que a muchas personas les viene tener a mano  frases y argumentos para afrontar una situación de ventas porque les da seguridad, especialmente cuando empiezan su labor. Así que el manual relacional puede contenerlas dejando claro que solo son un punto de partida, una sugerencia a partir de la cual evolucionar.

Como punto final es importante recordar que si pretendemos influir en el cliente, tenemos que conocerle bien. Así que un buen manual relacional solo se puede construir, si antes se ha hecho un análisis objetivo del cliente evitando los típicos sesgos  que adquirimos en el día a día. Al cliente debemos entenderlo desde afuera de nuestro negocio, sin prejuicios ni intereses. A partir de ahí sabremos cómo construir una experiencia adecuada para él y rentable para nosotros. Si esa  información queda plasmada en el manual, será una potente herramienta para vendedores con potencial que les ayudará a establecer una relación duradera y de mutuo beneficio.

Luis Nouel Trenard
Responsable de Mercados del Grupo ASV
Docente del MBA Executive 3.0 de Escuela de Negocios FEDA
Twitter: @luisnouelt
Linkedin: Luis Nouel Trenard