Escuela de Negocios FEDA

Las características de una marca empática.

En un mercado saturado de mensajes, lo que verdaderamente distingue a una marca no es cuánto dice, sino cuánto conecta. Y ahí entra en juego la empatía, no como un eslogan, sino como una experiencia sentida por el cliente.

Según la consultora SUMMA, una marca puede ser empática si logra ser auténtica, responsable, comprensiva, cercana, relevante, innovadora y que, además, sabe interactuar y conectar con los valores de sus usuarios. Todo esto suena inspirador… pero también desafiante. Porque no es solo lo que queremos transmitir, sino lo que realmente llega o se percibe.

Una marca es auténtica si, siendo honesta y transparente, encaja con las expectativas del cliente y le aporta valor real. Es responsable cuando muestra conciencia más allá del beneficio económico, siendo ética en sus interacciones con sus públicos. Se considera empática cuando el cliente siente que lo entiende, lo escucha y lo trata bien. Para ello debemos protagonizar una escucha activa y acciones de mejora consecuentes.

Una marca empática se asegura que la comunicación es bidireccional. Está disponible cuando se la necesita y habla al cliente en su idioma. Le hace la vida un poco más fácil, aportando soluciones relevantes. Comparte sus valores. Y, lejos de reaccionar con lentitud, logra anticiparse a los acontecimientos con nuevas prestaciones, ofreciendo certidumbre y seguridad.

Empatía de marca: un poco de acción.

¡Qué fácil de decir! Y qué difícil de implementar.

Por eso, antes de plantearte cómo comunicar empatía desde la marca, pregúntate:

¿Qué están percibiendo hoy realmente mis clientes?

Seguidamente, ¿por qué características quiero apostar como marca para que mañana sea más empática que hoy?

Es complicado que las marcas pueden ser líderes en todas. Pero sí pueden, y deben, elegir dos o tres palancas donde marcar la diferencia. ¿Será la cercanía? ¿La innovación? ¿La autenticidad? Y una vez seleccionadas, ¿cómo lo aterrizamos?

La empatía de marca como elemento estratégico.

Elegir y enfocarse ya constituye el primer acto de empatía. Nos ponemos en el lugar del cliente y construimos desde ahí. Y cuando el cliente siente que lo entendemos, que nos esforzamos por vivir lo que vive, que deseamos aliviarle dolores y acercarles a sus objetivos, nos premia. ¿Cómo nos premia? Con fidelidad, con repetición de compra, con recomendación. Incluso nos tolerará algún error puntual y perderá algo de peso el criterio de precio.

En definitiva, empatía desde la marca no es solo intentar tratar bien al cliente, sino asegurarnos que le hacemos sentir bien tratado. Y eso, más allá del marketing, mejora la experiencia, la relación global y sí, sí, también la cuenta de resultados.

 

Docente: David Rueda. Profesor docente MBA FEDA