Reabrir las puertas después de la Covid
Los pronósticos varían según el opinante, pero cuando acabe la etapa más crítica de la pandemia habrá pasado más de un año en el que los negocios físicos, esos que viven de dar una experiencia al cliente en un lugar concreto, habrán tenido que sobrevivir (o no) con un mínimo porcentaje de sus visitas habituales.
Eso ha forzado una digitalización vertiginosa en muchas empresas y se han consolidado entre los clientes hábitos de compra online que hace poco aún parecían lejanos. Negocios que aún no se planteaban su presencia en la red, ahora la han convertido en su canal habitual. Así que muchos se están preguntando si a partir de ahora este será su modelo de negocio.
Y no se trata de una incógnita fácil de responder: si este es el nuevo camino, lo lógico sería aprovechar el tiempo y fortalecer la experiencia digital que ofrecemos. Pero al mismo tiempo sabemos que tarde o temprano la crisis del Coronavirus acabará y, si los clientes vuelven con fuerza, habrá que recibirlos con las puertas abiertas de las tiendas, restaurantes, gimnasios, etc. con una experiencia que le compense el esfuerzo de regresar.
Sin duda la crisis ha consolidado las ventas a distancia. Pero muchos clientes echan de menos la experiencia física y acabarán volviendo. De hecho un estudio de 20 países publicado por Trendwatching en agosto de este año dice que el 52% de los miembros de la Generación Z y un 55% de los millenials están ansiosos de volver a las tiendas físicas lo antes posible, y planean volver con fuerza en cuando les sea posible.
¿Entonces qué camino nos corresponde tomar? Puede que la respuesta no se limite a elegir una de las dos opciones sino en combinarlas. Es decir que en vez de desarrollar una experiencia digital cada vez más compleja, o limitarnos a esperar la recuperación de la experiencia física, deberíamos prepararnos para desarrollar una experiencia en la que lo físico y lo digital interactúen y creen sinergias sorprendentes y diferenciadoras para nuestros clientes.
Los ejemplos se empiezan a ver: Burberrys, pone códigos QR en las etiquetas de la ropa en tienda para acceder a más información vía móvil, obtener descuentos y acumular puntos “sociales” que permiten acceder a recompensas virtuales como una mascota digital. Alibaba crea tiendas físicas de alimentación en las que el cliente puede elegir productos frescos que tras ser pagados por Alipay mediante reconocimiento facial, son llevados a casa mientras el lcliente continúa sus compras. Incluso la nueva App de El Corte Inglés no solo está pensada para ventas online, sino para mejorar la experiencia del cliente en los centros ECI.
Los primeros movimientos se están viendo en grandes corporaciones, pero la lección se puede aprovechar para empresas de todo tipo: por ejemplo imagina lo que puede hacer por tu restaurante después de la pandemia esa web que has creado para servir a domicilio, o piensa cómo en el futuro te puede ayudar a traer a tu tienda física esa app que preparaste a toda prisa para permitirte la venta online.
La lección es la de siempre: no se trata de pensar en digital o presencial, se trata de aprovechar al máximo tus posibilidades para darle a tus clientes una experiencia diferenciadora.
Luis Nouel
Director General de Limbo Europe
Linkedin: Luis Nouel Trenard